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有夕阳的公司 无夕阳的行业

《印艺》2012年第5期 更新日期:2012-06-01

BannerSHOP创立于2003年,至今扩展成一闲拥有过三百名员工的企业,在港九新界开设十三间分店,香港厂房占地八万平方尺,为各大小企业及广告公司提供专业快捷的数码喷画及展览工程服务,承诺“优良质量、合理价钱、香港制造”,拥有良好口碑及商誉。

BannerSHOP服务团队承诺为客人提供一星期7天,每天24小时的全天候服务。拥有齐全、专业的人才团队,亦设有60多条电话热线,由资深技术员接听,提供专业意见及分析,亦特设24小时紧急支持服务热线,为客人解决突发喷画及工程上支持协助。

BannerSHOP是一家“以人为本”的公司,重视员工付出的努力,对员工关怀备至,营造一个和谐愉快的工作环境,及定期举办不同的员工活动,以增强员工归属感及凝聚力。

傅:BannerShop 执行总监 傅备斌
马:马桂鸿
叶:叶伟慈
区:区绍基


Made in Hong Kong 的公司

马:印刷业务多元化,当初你们为什么会选择经营Banner、数码印刷这个范畴?

傅:以我的理解,数码印刷由传统印刷、丝印变化出来,开始的时候我跟拍档对这行都不认识,不知道何谓印刷,以为能够完成“印刷”这个过程、能交货就可以,没有色彩管理的概念  由于不熟识,我们反而能比传统的印刷厂更创新,这可能是BannerSHOP能够生存下来的原因之一。

我们看到数码印刷市场有发展潜力。丝印不为普罗大众熟识,传统印刷的印量又不能太少,而数码印刷的印量则可以很少、而且幅面大,这都是柯式印刷不能比拟的。以前做喷昼的行家各自经营,不大接公众的生意,透明度低。中小企和市民想印banner或一些装饰时,无门可敲,这就造就了市场。我们改组公司时以“BannerSHOP”为名,希望别人想起Banner就想到我们,以建立品牌。

坦白说,刚开始的时候我们没有很清晰的“理念”。做生意不外乎赚钱、使公司能够生存下来,这是最初期的理念。随着公司的稳步发展,我们一直在变化。我们最早自觉的经营理念,是要成立一间产品“Made in Hong Kong”的公司、100%香港制造的公司。第二阶段的理念是当公司稳定下来后,迈向国际发展。至于最近的理念,我们将透过新成立的“VPMG集团”实践——产品制作更多元化,向世界各地迈进。我们现时共有300多名员工(包括海外),要带领他们迈步向前。

开设海外分店

马:请简单介绍一下BannerSHOP成立的时间和过程,及当中一些重大转变。

傅:我们的公司于2001年成立,03年正式易名为“BannerSHOP”。06年我们由楼上铺迁至地铺,07年开始有分店,现时在港共有13家分店,未来将继续物色新地点开铺。08年我们在澳洲开设第一家海外分店,明年于墨尔本开设澳洲第二分店及英国开设海外第三分店,今年已落实于新加坡及天津增设两家分店。我们的分店有两种,一种是营销以接受订单为主的分店,另一种则有生产设备,例如在澳洲和英国我们都有基本厂房,协助有急切需要的客户。然而,我们的中央厂房仍设于香港油塘,因为我们相信“Made in Hong kong”是一个闪亮的招牌。另一点是我们无法跟大陆在价格上竞争,他们的价格可以很低,我们的优势在于服务、品牌,和给客人的方便,希望客人是因为价格以外的优势而采用我们的服务,海外分店亦是采用这种模式。

碍于地理因素,香港的市场一定比不上一个国家的,我们投资在海外的金额比香港的要多——相同的金额,回报可能会高出很多。在香港市场赚钱不容易,而这些负面因素并非来自对手,而是来自租金、薪金及其它成本,加上香港的最低工资往后可能会继续往上调整,我们的生存空间越来越小,必需拓展其它地方。

马:你们刚成立的时候,市场上已有同类型的企业吗?

傅:那时候这个行业是很松散的,完全没有像我们公司这样的企业,没有人做中小企和End  U5er的生意,由始至终我们都没有参考的对象。我们在色彩管理上不能说很专业,但我们以合理的价钱提供合理的质素。我们大部分的对手都专注于其各自的客人,不能随便说放弃,失去了一笔大生意的话会很难营运下去。有对手想模仿我们的模式,后来都做不下去,因为客人是长时间累积得来的,技术和经验亦然。就算现在由零开始重新建立另一家BannerSHOP,也应该会结业收场。所以我们的竞争对手不是别人,而是自己。员工越来越多,管理人手比机械困难得多,我们一直在引入新机器,希望减低人手的成本。

偏好聘请如白纸般的员工

马:你们最初成立的时候,是否不容易找到合适的熟练技师和工人?

傅:刚开始的时候我们只有3固人,包办所有工作,没有人事上的问题。后来员工的数目逐渐增加,问题陆陆续绩出现。我们于03年成立,正值沙士期间,很容易骋请员工。我们很幸运,聘到一些工作至现在的好员工。那时候我们以合理的租金租下心仪单位,经济低迷下中小企业要做些宣传,非商业团体亦不怎么会减开支,我们刚好赶上了这个机遇,不仅增加了资本还累积了客源,有利于以后几年的发展。

后来公司的员工增至6、70人,我觉得要聘请管理阶层的员工协助。不过,我还是偏好聘请如白纸般、没有相关工作经验的员工‘比方说,我和儿子一同学习滑雪,他学了一天已能从山上滑下来,我有时候则仍然不敢。小孩子不懂甚么叫害怕,教练说甚么都跟着做,我却不同,会思量教练说的是否可行,这就令人不敢放胆前行。聘请员工的道理一样,BannerSHOP以一种比较新的模式运作,我们24小时运作,拍档又发明了一种“点心纸”式的订单样式,有经验的员工可能会比较抗拒,不能立即适应。没相关经验的同事则一开始已按步骤做事,令我们可以快速发展,现在的一群中层管理同事就是由那时开始工作的。

互联网促进业务

区:现时客户仍以中小企或End User为主、大客比较少?

傅:仍以零售为主,客人多是中小企、学生。我们也有大客,不过都是他们主动联络的,大概是由于我们价格合理、交货快。坦白说,虽然价格不高,BannerSHOP产品的质素却不俗,因为我们比不少大公司更愿意投资色彩管理、ICC等技术。当大客试过我们的服务,知道我们的价格、服务、速度后,都会继续光顾,毕竟我们的价格比较台乎经济、实惠、快捷。

互联网的发达,大部分公司由B to B(Business  to Business,企业对企业)变成了B to C(Business to Custome,企业对消费者),这促进了我们的业务。我相信香港首50大的企业多多少少都有用过我们的服务。我们的纲上平台或客户服务部门都不会特别厚待所谓的大客,价钱划一。我们有今天的规模,网上平台居功不少,人们买东西已不会单单相信广告,更会考虑纲友的意见,或搜寻得到的结果,看看是否值得。此外,以前要花时间等报价,等到报价了却有可能超出预算。现在的人是心里有个预算,再搜寻哪家公司的价格相符,Quotation(报价单)就直接变成了invoice(发票),无论是End User抑或中小企都以此作Transaction(交易),故不管是甚么样的机构,我们都一视同仁。我们亦不会参与设计,你拿甚么来我们就做甚么,如洗衣店一样,你拿来我就洗。

区:学生占的比例多不多?

傅:以前会多点,现在公司客人增加,比例上就少了点,大概占1%。其实学生是我们很希望吸纳的客户,你也看到今天有学生组团来参观。学生是未来的主人翁,如果他们今天已在使用我们的服务,将来很有可能会成为我们的客户。

开拓海外商机

叶:刚才你说这个营运模式开始成熟,你们是否完全将这个模式应用到海外?

傅:基本如是,但毕竟每个地方都有不同的文化,例如香港人惯了用YaHoo搜寻,外国人则多用Google,不同的地方自然有不同的做法。然而,模式是非常相像的,只是在物流、下单等的程序有点小分别。其实外地不少地方跟香港的情况一样,喷昼业比较松散,没甚么规模,国内、澳洲、英国皆如是,都是一些小店形式。大型的喷画公司不是没有,不过都专注大企业的生意,很少会像我们的形式同时大量生产。我们甚至见过有公司做完一个项目后便要停机。

经营我们这个行业,最重要的不是商业模式,而是市场空间。我们看到很多地方仍未开始使用数码印刷,只有政府或大机构在用,中小企或学生很少会用得到。外国市场不成熟,拓展空间较大,回报亦较高。香港现时的营连环境开始不理想,市场又小,不得不开拓其它地区的市场。

中央厂房设于香港

叶:你刚才提及的澳洲和英国,业务是刚开始还是已经穗定下来?

傅:澳洲的业务由08年开始,至今已有4年。那边的业务算是成功,我们发觉不需在当地设置很多机器,只要有系统及物流配合即可。尽管如此,还是不能不在当地设置机器以应付退货或物流的问题。我们的概念是将中央厂房设于香港,在此控制大部分成本,香港整体的经营成本现阶段趋于此外围市场低。中国人有的是拼搏精神。我们明白员工是公司的财富,故此香港员工分为3班,连食饭时间在内每天工作9小时,尽量不需加班,有足够时间休息。

马:你们的海外分店如何分配营销和制作工作?

傅:我们在荷兰和德国都有销售处,澳洲和英国则设有机器,是个小型厂房,可以做些支持工作。有些外国订单今天收到,今晚便会以速递寄过去,如果是英国的话,大概10多个小时后到达,澳洲则需8小时,总之两天内必须送到。那边已有框架,我们只将画布送过去,他们会在那边装嵌。如无特别原因,喷画的工序有9成在香港完成。香港是一个很好的基地,寄件到甚么地方都方便。

叶:中央厂房的理念能否令你们承接世界各地的生意?

傅:这我不敢说,我们一直在尝试,现有的两个地方经营情况都还好。选澳洲是因为其中一个拍档是当地人。在海外开设分店的第一步是物色合适的当地人选,他们熟识环境。我们要到这么迟才开拓内地市场,就是因为找不到这个人。

我们现在的分店都是自己拥有的,但在国内或许可以特许经营的方式营运。选比较北的天津,一来是因为在南方我们的价格没有优势,二来是较北的几个城市,如北京、上海、天津等,开始对产品有要求。以前我们在澳门开过分店,后来因为人手  问题结业,但此次经验已令我们知道国内的一些品牌,宁愿在香港下单也不要国内的产品。大品牌都愿意多付一点钱换取更好的质素和价格,国内的情况亦然,我们的商机就是这群客人。在香港,别人认为BannerSHOP拉低了喷昼业的质素,在国内则相反。只是中国太大,比较适合特许经营的方式。我们希望在天津建立一个类似香港的中央厂房。

沙士是机遇

马:你们开始时有没有遇到大问题,如何解决?有没有想过放弃?

傅:没有想过放弃。既然已经成立了公司,规模也越来越大,要对这许许多多的同事负责。我们真的很幸运,得到了天时、地利、人和,沙士对我们来说是机遇,赚到的钱亦能投资在厂房上,往后的日子不用再面对加租的压力,不会有被迫迁之类的问题。这期间我们又聘请到合适的员工,他们现在成为了公司的中层管理人员,由公司成立初期工作至今,十分了解公司的运作和发展。首一两年我们工作得十分辛苦,每天工作18至24小时,以前没有自己的机器,还得借助国内的工厂,拍档长驻内地,档案仍以CO传送。我们早上将档案送过去,晚上带成品回港,每天如是。这段经历比较艰辛,但国内同行教晓了我们很多东西,香港的行家则半点不想谈及他们的业务,更不会让我们参观。我们的态度较开放,欢迎任何行家过来指教,我觉得这行是没秘密的。

我亦不介意行家告诉我们甚么地方做得不好,人总有自己看不到的东西。我们也很喜欢到别国参观厂房,韩围、日本、台湾都有不同的做法令流程更顺畅,我们可以参考。我们主张聘请“白纸”员工,原因是这里所有的东西都是我们想出来的,我们很清楚用的是甚么,故此请来的员工定要按这里的做法去做。我们有请过行家,但他们已有既定的一套,很难融合。此外,刚开始时我们聘不到员工,请了不少更生人士、参加了再培训计划的学员、伤健或聋哑人士,这些同事对公司更有归属感。他们的流失率较低,也不介意做些惯性的工作,我们很感激这群员工,他们对公司贡献良多。

善待员工 加强沟通

马:有没有甚么措施加强员工的归属感?

傅:我们搬来油塘的其中一个原因是要改善工作环境。以前的厂房不方便,同事进进出出来往仓库都觉得麻烦。新厂房里看到海景,有一个能容纳40人、设有电视机和图书架的饭堂,提供杂志和书籍,希望员工能在此休息。此外,公司也会给员工带来不同的娱乐和活动,例如举办电影晚会、参加义务工作和慈善足球比赛等等。5月我们会举办公司捐血活动,同事可藉此参与公益事务。我们希望凭着这些活动,为同事们建构一个小小区,令他们感到回来公司并不只为上班。此外,不同部门的同事亦可透过活动互相认识,增加彼此的沟通和包容,令工作更顺畅。公司各阶层员工的沟通很重要,这个年代要留住一个同事,不能仅凭薪金。现在的年轻人比较自主,认同公司的文化才会留下来。

开拓多元化业务

叶:为甚么你们会认为新的竞争对手不能模仿你们的经营模式?

傅:如果有足够模仿我们经营模式的资本,不如投资地产市场,同样有风险但回报会快很多,我们这个行业的发展不是一朝一夕。香港的印刷业经营困难,我们要以新形式经营才能发展下去。我们亦为了持续发展,公司现在的业务并不止于喷画工程,而是渐趋多元化,包括开拓展览场地设计工程的业务,推出新产品及服务。我们不停代理和引进新的东西,令业务层面更广。

我们也会提供一条龙式的服务。此外,如果客人的要求比较独特,我们会告诉他这需要的额外预算。我们希望能以客人的角度出发,提供贴心的服务。我们在欧洲引入新灯箱,以前的灯箱要找专人组装,这种不需要,客人只要购买我们的框架、安装了第一次之后,日后若要换“昼”就很容易,此外,灯箱用的是LED灯,比较省电。这种灯箱在欧洲很普遍,香港现在只有几家建锁店在用,包括时装店和鞋店。至于ProjectEASY则从事展览和组装工作。Practical是我们中央厂房的公司名称。除了人才以外,公司也要专门,各司其职,从此BannerSHOP不会甚么都做,只接纯印刷的工作。

此外,现在的客人要求已经很专业,甚至比我们更熟识。他们是用家,比我们这些供货商更了解自己所需的产品,故此我们要专业于不同的范围,以不同的公司提供不同的服务。

聘专人培训管理层

马:业务多元化会令管理层复杂,你们如何解决分工问题?

傅:这真是一个很大的问题。现在的员工可以做好一件事,但不会为你多设想一步,我们只能希望他们做好自己的任务。培训也许能令他们多想一步,培训紧接而来的团队精神亦很重要。

在市场上BannerSHOP始终是比较新的,上层管理层是我们几个拍档,大家都不擅于培训,唯有聘请专人协助培训下一层管理层。培训基层的员工没有问题,中层的员工也一定由基层员工升任,这令他们有了奋斗的目标。至于中层员工能否升任至高层,则要看看他们有否进修,充实自己。有知识不等于有经验,而且我们的模式是新兴的,不容易聘请相关的管理人才。我们需要专门的人才管理人事,人力资源对家有几百名员工的公司很重要。

马:能够简单介绍你们的人事架构吗?

傅:我们的中层管理人员暂时不能处理整家公司的事务,但每一个部门都有自己的团队,这些团队的结构不会超过四层。例如一个基层管理人员可能需要管理六名员工,这个管理人员以上又有一个上司,此为三层  我们只会与部门王管开会。我们也有一些行政措施监察员工,例如以指模打卡、以报告表显示午饭时间、两三个月出一份Appraisal等。我们不能再停留在以前几个人说了就算的年代,责任要下放,只靠我们几个不能发展公司,一定要靠团队,用人唯才。

叶:有没有客人想你们印喷画以外的东西?

傅:有,我们会向他们介绍相熟的行家,不是本行的我们不做,不然会增添很多麻烦。马你们几位拍档意见不合时如何解决?

傅:看数据,数据解决不了时就投票,不会说某人所占的股份较多就依他的,一个人的脑袋不会比几个人加起来的聪明。

认真处理客户投诉

马:BannerSHOP能发展至现今的规模,你们觉得自己有何特别之处?

傅:我们一直在想怎样能令自己和竞争对手不同。为了走在行业前头,我们不停改善技术、规模、网上平台。我们的网上平台有购物车功能,是喷画界的新尝试,以前的人不会想到以此模式购买一个易拉架。我们接受缴费灵和信用卡付款,本年9月客人甚至可到OK便利店缴费。我们现正建立一个可以建结海外分店的系统,我们鼓励客人以系统下单,不经人手——再多的人手也不够服务这么多的客人,唯有计算机系统才能解决。此外,很多公司忽略投诉机制,但我觉得如能建立一个良好的投诉机制,可以有效留住客人。留住旧客、吸引新客,生意才有增长。留住客人持续使用我们的服务是很重要的,人的意见比任何宣传方法都有效,你买相机时也会上网看看别人的意见吧!这些意见变成最有权威的宣传。现在做生意一定要紧贴科技发展,我们公司内部十多人的IT团队有十多人不停更新信息,如此才能贴紧潮流。

另外,小心处理客人的投诉,将这个投诉的客人变成长期客户很重要。不管是甚么生意,达到客户的要求是必须的,做不好的话客人会将这件事四处宣扬。投诉处理得宜不仅能令客人满意,客人日后若遇到不满我们服务的朋友/网友,更会说出自身的经历,间接维护我们。

不断增值 不进则退

马:你们近期有甚么大计?会不会再改变生意模式?

傅:我们的生意模式时刻在变,首要任务是做好刚才所提及的网络。系统写好以后,数据可以每分钟更新,有利于日后的发展。我们现在的系统仍然不能提供实时数据,有时澳洲的单量还是要同事以电邮报数,相信系统于年底启用后会加快我们的发展。此外,我很在意公司的留言板,每天也要下属电邮给我看。客人的投诉有助于我们改进,令我知道问题出自哪里,实时跟进。

而且,新系统可以分析客人的数据,知道哪些客人重复下单、他们的购买习惯、有没有特别的要求,方便我们为他们提供不同的个人化服务,增加他们的归属感,这是新系统的重要的地方。

合理收费 价钱划一

叶:你们刚开始时是否主要以价格吸引客人?后来才改变方针,以服务留住客人?

傅:行家常常以为是BannerSHOP拉低价格,我觉得是他们只看香港市场,不看周边环境,我们只是迎合潮流。我们以前做易拉架的价格是320元,香港行家索价4,000元——这是非常高的价格,而大陆只需150元。BannerSHOP并没有拉抵价格,这个价格对比大陆而言已经高出了很多,是香港行家的价格太高。骗得了一天,骗不了 一辈子  除非是很大很大的量,否则我们的价格都是一样的,一个跟一千个的价格不会有差别,我觉得这样对消费者才公平,客人才会有信心,不会担心价格天天不同,永远都要议价。

有夕阳的公司 无夕阳的行业

马:你们业务成功,有没有甚么格言可与读者分享?

傅:“有夕阳的公司,无夕阳的行业o”不少人认为印刷已死、喷画无利可图,但我们仍能于香港发展。我们的发展方向比较保守,都是从喷画行业伸展出去的

以前的人,生意稳定下来就满足,现在不成,我们要不断增值,不进则退,令公司走在行业的前头。我们要不停更新商业模式,单以产品无法击败对手,客人选择我们不仅是因为产品,还有我们提供的便利和服务。

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