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315关注图书质量系列

更新日期:2019-03-28

编者按

   国家新闻出版署近日发布《关于2018年“3·15”质检活动和违规问题处理情况的通报》,共有9家出版单位、10家印刷企业以及1家复制企业受到行政处罚。在近年来的“3·15”质检活动中,图书印装质量等相关问题被曝光,质量问题图书伤害的是读者权益,业界对问题图书怎么看?本报今日起推出记者采写的“3·15”关注图书质量系列报道。

“本书如有印装质量问题,出版社负责调换,请联系……”在图书版权页下方,往往会有这样的印装质量声明。这是读者获得售后服务的一扇窗口。

“3·15”国际消费者权益日前夕,多位读者、书店店员向《中国新闻出版广电报》记者反映,当图书出现印装质量问题时,按照图书版权页上的信息联系调换图书,获得及时有效的售后服务并不容易。

图书版权页上的售后服务渠道是否畅通?书店如何处理读者反馈的印装质量问题?出版社如何做好售后服务?针对这些问题,记者进行调查采访。

通过版权页沟通

留有电话并能沟通成功的仅占半数

“通过版权页上的联系方式沟通,这个渠道并不是非常畅通。”小李是四川成都一家书店的店员,她向记者反馈,自己工作的书店位于城市商业中心,有许多来旅游的外地读者会过来购书。异地购书的读者回到本地后反馈图书印装质量问题,她在一年中也会碰到多次。为了节省往来邮费成本,她会协助读者通过图书版权页信息,与出版社或印刷厂联系调换图书。但由于沟通不畅,往往问题最终得以解决,只能靠书店承担额外的往来退换货成本。

图书版权页是否提供了有效的售后服务渠道?渠道是否畅通?围绕这两个问题,记者随机抽选了20家出版社在半年内出版的20本图书展开调查。经过两天时间调查,结果并不理想,留下联系电话并能在两次致电内沟通如何处理印装质量问题的,仅占到全部调查图书的半数。

一些出版社没有留下具体联系方式,这就增加了读者解决问题的沟通成本。此次调查中,除两本图书未在版权页标出印装质量声明外,还有3本标出印装质量声明的,没有提供确切的联系方式。例如,四川科学技术出版社的图书标明“请读者联系印刷厂更换图书”,却仅留下印刷厂的地址和邮编,没有电话或其他联系方式。

留下具体联系方式的就能有效沟通吗?也不尽然。记者在调查过程中,于3月14日、15日两天多次拨打均未接通电话的,就有6本图书。

在接通联系电话的9本图书中,当记者以读者身份询问能否调换有印装质量问题的图书时,大多能得到具体的流程回复。人民文学出版社、东方出版社、上海人民出版社等出版单位,在一次通话中就说清了调换图书的具体方式。也有部分出版社在处理问题时,需要读者反复打电话沟通才能有确切回复。

在具体退换货操作时,有些相对简捷,读者直接邮寄图书,并在快递件中留下相关信息即可等候回复;有些需要读者拍下图书印装质量问题照片发送至邮箱或微信,经审核确认后再处理。一些服务热情的出版社会主动提出承担换货的快递费用。

通过书店或网店沟通

购书凭证与时效期限是关键因素

直接面对顾客的实体书店、网上书店,也常常面临着售后服务问题。时效期限与购书凭证是图书出现印装质量问题时,书店会把关的关键因素。

“这本书买了很久,突然发现书中有严重的漏页和重页错误,但是已经过了售后时间,无法申请换货,唉……”在一家电商平台群言出版社的《我们的节日》一书页面上,有这样一条图文并茂的差评留言。

记者在京东、当当询问客服后得知,如果图书存在印装质量问题,读者可以在订单签收后7天内退货或换货,15天内可换货。如果读者错过时效期限,就需要通过其他渠道联系出版社进行处理。

记者查看电商平台中的差评后发现,除了印装质量投诉外,相关的差评投诉还包括运送过程中发生的磕碰、污损等问题。

在实体书店,因为读者到店挑选图书,一般不会反馈图书磕碰、污损等问题。但在退换货过程中,购书凭证非常重要。安徽图书城营销主管李同欣告诉记者,读者在购书3个工作日内,可以携购书凭证到相关楼层进行退换货,买错图书这样的情况亦可退货处理;当图书出现印装质量问题时,则没有时间限制,读者携带购书凭证即可调换图书。

做好售后服务

质量意识与团队建设都很重要

近年来,读者对于图书质量的要求越来越高,提供及时、有效的售后服务,是许多出版社追求的目标。在近年出版的译林版图书版权页下方,都会印有质量热线,专门对接译林社出版印制部。

译林出版社社长顾爱彬告诉记者,此前译林版图书的版权页也会留下质量热线,但留的是印刷厂电话。译林社近两年对于版权页制作进行了统一更新,留下出版印制部的质量热线,是为了提高服务质量和效率,更好地服务读者。当读者反馈的问题与印装问题无关时,质量热线会把电话转给其他相关部门解决。

随着网上售书渠道越来越多,做好售后服务变得更为复杂、繁琐,对出版社提出了进一步的挑战。服务意识领先的出版社专门成立了客服团队。中信出版集团近年出版的图书版权页下方,都能看到一条400开头的服务热线。拨通服务热线后,1、2、3、4按键分别对应“图书销售咨询及售后服务”“图书印刷装订问题”“投稿或图书产品建议”“其他问题”等服务,这些服务又分别由不同部门进行回应。

在“图书销售咨询及售后服务”方面,有一支21人的客服团队。中信出版集团客服经理耿卫涛向记者介绍,客服团队2016年年底建立,在出版社库房办公。他们的服务并不局限于接听热线,还包括天猫、京东、当当、拼多多等分销平台的客服。“我们是出版的末端环节,是读者与出版社的纽带。在服务中,会遇到各种各样的读者需求和提问,以及关于图书印装质量、编校质量、图书出版建议等方面的各种声音,我们会梳理反馈给相关部门。”耿卫涛说。

“出版社尽管是文化企业,但与许多行业一样,提供的是产品,必须要确保产品质量。”顾爱彬认为,确立为读者服务、做好图书产品的质量意识、品牌意识,是做好售后服务的基础。对此,译林社也在不断向先进单位学习,制定制度,不断提升服务质量。“售后服务做得好,能给品牌带来不一样的积极影响。”

“这本书封面就是书名和图片的叠加,看不到设计的含量。”“这几本书封面雷同,像一个模子刻出来的,没有特色。”“插图毫无美感,跟书中文字也不搭,还不如不配插图。”《中国新闻出版广电报》记者近日在对图书市场的走访中,听到了不少读者对图书封面和插图的“抱怨”。封面和插图,因为定义着图书的视觉风格和审美基调,是构成一本图书的关键因素。在出版业迈入高质量发展的今天,如果忽视图书视觉表达的重要性,伤害的不只是读者的感受。

“乍看上去都一样”

3月14日上午,记者来到王府井书店3层少儿读物区。在针对9至12岁青少年的“阅青春”阅读区域,高8层的书架上摆满了各类青少年小说读物。其中几个书架上摆放的图书封面,清一色画着风格雷同的大眼睛、尖下巴、卷头发的日系卡通少女形象。通过封面,既看不出书的主题,也无法区分书与书之间内容的差别。

通过这类图书的大面积摆放,其受欢迎程度可见一斑。一位初中女生在上楼后径直朝这几个书架走来。“我们女生都挺爱看这种书的。”她告诉记者。在回答记者对于图书封面的感受的问题时,该女生表示虽然喜欢这种风格,但也有“槽点”,就是封面乍看上去都一样,需要翻看内容才能决定买哪本。

原创图书封面何以“千篇一律”选择日漫风格?“青少年爱看漫画尤其是日漫并不奇怪,因为日漫本身就是一门艺术。但封面设计与内容终究是需要相关联的。”书籍设计师张悟静在接受记者采访时表示,出版商也许就是抓住了这样的读者群体,用与内容关联不大的漫画作为封面元素,达到销售的目的。

张悟静设计的《园冶注释》曾荣获“世界最美的书”银奖。在他看来,做小说类的封面设计需要通读全书,在书中挖掘相关的元素,把握不准时还要与作者沟通寻求好的创意点和意境,需要花费时间和金钱成本。出版单位为了节省成本,在封面设计上“照抄照搬”造成的同质化,无疑是对工作在一线的书籍设计师的不尊重,将会打击其创作的积极性。

“照着这样的图学不会动作”

图书插图解释并深化书中文字,美化图书页面布局,给人以愉悦的阅读体验和充分的想象空间。记者却在走访中注意到,一些需要发挥实际作用的体育类图书插图,在绘制和排版上不够“讲究”,甚至到了随意的地步。

在王府井书店,记者随手拿出一本讲述足球入门知识的图书。比过于简洁的文字更让记者“倒抽一口凉气”的是大面积的真人示范插图。由于缺乏对动作示范者的说明,插图给人的第一印象是示范者的动作缺乏力度且不够专业。在另外一本图解羽毛球入门知识的图书上,手绘插图线条粗糙简单,无法体现动作细节,无论从审美上还是实用性上都难以令人满意。

记者在采访中了解到,多数购买体育类图书的读者,在阅读文字的同时会参照插图,也有读者主要通过看图来模仿该运动项目的动作和姿势。记者拿着这本足球书随机询问了一位男性读者,对方表示“照着这样的图学不会这些动作”,因此不会购买这本书。

与这类插图“不走心”的图书形成鲜明对比的是人民邮电出版社一本名为《图解足球实战技术 带球过人》的引进版图书。该书采用专业运动员真人示范的方式,选择绿茵场为背景,用高速快门技术展示一系列运动中的连续动作,真实且直观。此外,该书还配有视频资源,满足有深入学习需求的读者。

“好书是一件艺术品”

记者针对在走访中发现的问题,致电出版产品质量监督检测中心。工作人员给出的回复是,当图书封面文字出现差错、图书插图出现严重的图文不符(比如足球书搭配篮球图片)时,算作图书质量问题。也就是说,在没有硬性规定的前提下,设计高品质的封面和插图,更多依靠出版单位的自觉。

“图书装帧设计能够体现出一家出版社的艺术品位,也能体现出一个编辑的审美水平。”长江少年儿童出版社儿童文学编辑室主任胡同印对此表示,针对青少年阅读的图书封面,在传递文化知识的同时,也肩负着审美教育的责任。一幅精美的图画,一个精彩的设计,能给孩子带来美好的阅读体验,也能给孩子带来潜移默化的艺术熏陶。多读这样的书,孩子的审美趣味自然会得到正确的引导和培育。

胡同印担任责编的“百年百部中国儿童文学经典书系”在封面设计上体现了对中国传统文化的审美追求。考虑到“中国”“儿童”“经典”的定位,丛书邀请画家梁培龙用水墨儿童画的方式绘制封面。这些封面图画形神兼备而又气韵生动,既贴近作品内容,又具有活泼的儿童气息。丛书在2016年改版时,封面又增加了不同年代、不同地域、不同肤色的孩子的笑脸图案,阐释了中国经典儿童文学作品为全世界孩子提供精神食粮的理念。

无论是封面还是插图,图书的视觉表达因可以被赋予更多的“言外之意”,理应受到出版业的重视。如果为追求利润而忽视装帧设计,长此以往,伤害的将是出版单位在读者心目中的形象和口碑。“封面和插图是最直接的表达形式,品质好坏直接影响书的品位。”张悟静表示,如果不加以重视和引导,就会造成拿来主义和同质化的问题,不但会对大众审美观产生不好的影响,也会使一些出版物丧失市场竞争力。

重四五斤的一套3册中国童话,附赠野餐垫的图画书礼盒,金属材料贴片、楠木书盒、丝绒内胆……3月17日,《中国新闻出版广电报》记者走进北京图书大厦,不少包装精美的图书格外打眼。

“我觉得有的书没必要做得这么花哨,拿着看挺累,放在书柜里也不方便。”带着5岁儿子选购图书的马女士的看法代表了不少读者的心声。业内人士也认为,一些名不副实的精装书、豪华书,不符合绿色发展理念,增加了读者负担,造成了资源浪费,应当倡导图书适度包装。

过度包装造成资源浪费

如今,设计腰封、套封,使用丝绸、皮革等包装的图书比较常见,定价大多在上百元甚至上千元。读者对此是否买账?

过度包装必然推动书价上涨,也让一些读者敬而远之。从事交通行业的张玮娜同样感觉近几年图书价格“涨得挺快”。她告诉记者,现在有不少图书“大小不一”,随身带着觉得沉,在家里放置时又觉得不整齐。

记者在北京图书大厦各层书架浏览发现,除了常见开本,一些异型开本也不在少数。在采访中,不少读者对不必要的包装和求大求异的开本颇有微词,认为不实用也不环保,是一种对资源的浪费。

“必须承认,近年来确实出现了图书过度包装的现象,如采用丝绸、特种布料等作为图书制作材料,且工艺越来越讲究。”知名出版人、北京新华连锁品牌顾问刘明清为记者分析说。他认为,对这种现象需要作一分为二的分析。

刘明清举例说,一些经典著作、名家名作,特别是具有收藏价值的图书,采用精装甚至豪华装的形式进行出版是有意义的,也是必要的,这些图书往往印数不高。“纵观中外出版史,莎士比亚书店就曾经为乔伊斯的《尤利西斯》出版过牛皮装版本,目前已经成为藏书界珍品。”

从另一个方面看,刘明清认为,对那些内容平庸、哗众取宠甚至低俗的作品给予豪华包装,则是不恰当的。一些“伪经典”和某些自费图书,只是由于作者有钱或者补贴多,便过度包装;某些“项目”图书经费富余,以致肆意浪费。他认为,对于时下出版界存在的不良风气应当给予批评。

包装应以图书内容为依据

图书是知识、思想、文化的载体,过度包装无异于舍本逐末,更多读者呼唤图书包装返璞归真。

经过长期的积累和实践,中国出版协会书籍设计艺术工作委员会副主任、人民文学出版社美编室主任刘静提出了“作品”和“产品”的概念。他分析说,在市场销售的书籍都是产品,在做产品设计时一定要考虑市场接受度,考虑读者对象、图书生产周期和图书定价。

“纸价上涨导致图书定价提高可以理解,但是我们更希望为内容买单。”首都经济贸易大学大四学生小杨告诉记者。他说,自己和同学在选购图书时将实用性放在第一位,一些华而不实、明显包装过度的图书往往“翻翻就放下了”。

大礼盒、珍藏版、立体屋……多种形式的图书在丰富读者选择的同时,也在一定程度上造成了资源浪费。张玮娜告诉记者,她一般不会选择那些又厚又贵、阅读与携带都不方便的图书。北京图书大厦2层的一位工作人员告诉记者,读者购买图书时往往会综合考量,一些豪华包装的图书少人问津。

出版者应从哪些方面更好地体现图书价值,避免过度包装?刘明清认为,出版者的出版理念最为重要。“一本图书值不值得采用精装或豪华装的形式出版,首先要基于对作品本身内容的判断,以及对作者的学术和文化影响力的判断,同时也需要对目标读者和市场进行分析。”

刘明清认为,采用精装、豪华装出版图书应当持审慎态度,但同时也要给那些真正的好书、名家名作、传世之作应有的恰如其分的待遇。

业界呼唤适度包装

怎样才是适度包装?适度包装应遵循哪些原则?

刚从一家特种纸造纸厂回来的刘静了解到,生产一吨纸需要消耗50吨水,他也由此发问:“在目前这种高能耗和高污染的情况下,怎样用最少的耗材和合理的设计语言,将图书这种特殊产品设计得更加美观、实用?”

刘静认为,图书的适度包装设计应该遵循“以图书文本为核心”的原则,以文本内容和特质为基础,根据目标购买人群的审美习惯和购买能力来决定设计手法和设计语言,使用最适合这种设计手法和设计语言的纸张材料与印刷工艺来准确地体现图书价值,并成功完成销售。

在刘明清看来,适当的包装大体有如下特征:图书必须可以传世,可以“穿越时间长河”,才值得做精装或者豪华装;即使值得做精装、特装、豪华装,也不必以量取胜,必须节制,“少即是好”。同时,平装书也不意味着品质低劣,平装书也需要精美。

在资深出版人俞晓群看来,书籍装帧设计是一个整体概念,封面与内文的设计、材料与印装的选择,都包含在其中。生活水准、时尚标准的变化,带来了书籍装帧的变化。

“烂书不能过度装帧,装出来就是笑话;经典无论怎样装帧、怎样重复装帧都不过分。”俞晓群认为,书装的精致化,是对作者的尊重,也是对读者的尊重。“因为书装的品质,也包含出版的文化意义,反映了社会的进步、成熟、宽容和自由程度。”

“书籍是人类思想的精华,书籍设计就是为思想做包装。”在刘静看来,思想的光辉是质朴的,书籍设计的目的是准确地传达书籍文本的特质,并且通过设计提升读者阅读的愉悦性,这才是书籍设计的初衷,也是书籍设计的初心。

3月15日,国家新闻出版署发布《关于2018年“3·15”质检活动和违规问题处理情况的通报》,20家出版、印刷企业被点名,在业界引起强烈反响。《中国新闻出版广电报》记者联系了几家问题企业,负责人都对此有所顾忌,不愿多谈。

然而,内容与形式是衡量图书品质的两大要素,图书的印制质量,直接影响着读者阅读内容的体验。不合格图书包括侧胶、堵头布、环衬开胶,书芯断裂,书帖歪斜、掉帖,大面积沾脏等情况,这些看似是小瑕疵,落到任何一位读者身上,却都是大问题。

印制不精细造成阅读体验差

记者走访学生读者发现,书壳开裂、书背褶皱变形、开胶、内页缺失或错印、文字内容不清楚等问题,时有出现。

当下,网络的便捷,让更多人倾向于选择网购图书。在一家网站上,记者发现,有一本书在5.8万条评论中有300条以上差评:“页码是怎么回事,还有重复的内容”“虽然有外面的一层包装膜,但当你拆开会发现,书的外壳全是类似划痕的那种道子,明显是给你重新包的膜”“这次买书真是糟心,里面竟然还有白页!如果商家不帮我换,以后就不会买这家店铺的东西了,真的很生气”……

从事IT工作的胡先生闲暇时间喜欢网购图书,他向记者分享了自己的不愉快购书经历:“有一次收到网购图书后发现,外包装完好无损,里面的书封皮居然掉了一半,找商家维权,对方却推卸责任说是快递运输导致,真是吃了哑巴亏。”

针对这种现象,河北省三河市一家印刷厂的员工李女士分析说:“有些出版社催得很急,出产品要速度,不顾质量。”据她介绍,铜版纸印刷后需要晾干,出版社甚至有时连这一点时间都等不及。除此之外,有些印刷企业招聘没有门槛,人员水平参差不齐,年轻人往往来去匆匆,上岗时缺乏基本的业务知识培训,工作时马马虎虎应付了事,离职时留下一地狼藉,对企业发展十分有害。

合力共建读者信赖感

读者购买一本书,花费几十元,相当于一线城市一顿外卖的价钱,出现质量问题,有无必要进行维权?在北京工作的自媒体编辑冯女士说:“一般就不提了,为这么少的钱浪费时间不值得。”而在河北廊坊的公务员李先生看来,一定要把问题反映给相关的负责人,如果消费者都不说话,生产图书的一方品质意识只会越来越差。

图书质量出现问题,很难说是一家之责,无论是质检部门、出版社、印刷企业还是线上线下的书店都应该尽到自身的义务,形成质量问题处理统一流程。“针对图书本身的质量问题,我们主要是设立监管部门和制定制度,确保图书质量;印制质量保障方面,一般会选择资质较高的印刷企业,出现问题包退。”山东美术出版社编辑刘小曼说道。

毕竟,高质量的设计印刷水平更能吸引读者的注意力,增强其对图书内容的信赖感,最终促成其购买行为。

对于更多的印刷企业,首先要解决的问题还是人员与制度的关系。印刷业高速发展,设备不断升级改造,顺利生产出高质量的印刷产品本不是难事,但再精尖的工具,也依然需要人工的监控维护与结果复检,才能更好地发挥作用。

大厂老九书汇店长杨环说,自家书店每卖出一本书,都在第一页上盖一个刻着“老九”的红戳,出现任何质量问题返厂包退,选书时的严格把关,使得书店多年来从未有过退书案例。“结账时盖戳时的熟练动作,体现的是老店的信誉,表达的是对读者负责的态度。”

孔学堂书局副总经理蒋红涛则表示,完善制度和流程,强化印制和编校质量十分重要。孔学堂一般采取10册左右样书,先送印务部门检查,合格后批量入库再走向市场,同时对入库图书进行季度抽检。加强两个质量的业务学习,与当地质检部门和印厂保持信息互通,共同为市场打造质量合格、内容健康向上的出版物。

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